Par Saeed Anslow, vice-président de l’exploitation omnicanale et de l’épicerie en ligne chez Walmart Canada
Alors que les Canadiens ont modifié leurs comportements d’achat et que leurs besoins ont changé au fil de la pandémie, nous avons accéléré nos investissements dans le commerce électronique en vue d’atteindre un objectif simple : faire en sorte que l’expérience de magasinage soit plus simple, plus rapide et plus pratique pour nos clients.
Depuis l’annonce de notre investissement de 3,5 milliards de dollars dans notre infrastructure et dans l’amélioration de l’expérience client en juillet 2020, nous sommes brillamment allés de l’avant en matière de rapidité et d’innovation. En 2021 :
- Nous avons constaté une augmentation de 195 % du nombre de succursales Walmart offrant le service de livraison à domicile des commandes d’épicerie en ligne.
- Le service de cueillette des commandes en ligne s’est étendu à 99 % des Supercentres, équivalant à une hausse de près de 30 % par rapport à l’année précédente seulement.
- Nous avons ajouté à l’assortiment de produits offerts à Walmart.ca 65 000 articles admissibles à la cueillette offerte en quatre heures ou moins.
Après que Laurent Duray, chef du commerce électronique, a expliqué l’an dernier comment nous prévoyons adopter une stratégie gagnante en matière de commerce électronique, je suis fier d’annoncer que nous poursuivons notre parcours et que nos équipes travaillent d’arrache-pied afin de prioriser une expérience client pratique, rapide et appuyée par des technologies.
Cette année, nous avons apporté des changements importants visant à améliorer, à simplifier et à accélérer l’expérience client.
Je suis heureux de vous communiquer quelques-uns des nouveaux services et avantages offerts à nos clients.
Cueillette express
Walmart est le premier des plus importants détaillants d’épicerie au Canada à offrir la cueillette express des commandes d’épicerie en 2 heures ou moins.
Aucun autre détaillant d’épicerie important n’offre aux clients un service aussi rapide et une gamme aussi vaste de produits. De plus, nous nous efforçons d’accroître la rapidité du service de cueillette en mettant sur pied de nouvelles technologies et en embauchant davantage d’associés pour le secteur OMNI.
Ainsi, que vous souhaitiez vous procurer à la dernière minute des aliments à faire griller sur le barbecue – ou même acheter carrément un barbecue – nous sommes là lorsque vous en avez besoin.
Délais de livraison plus courts et frais réduits
Nous offrons les délais de livraison les plus courts et les frais de livraison les plus bas à ce jour afin de permettre aux clients de profiter de magasinage pratique et des bas prix de tous les jours auxquels ils s’attendent.
Pour les clients qui préfèrent opter pour la livraison, nous avons élargi le service de livraison des commandes d’épicerie en ligne le même jour ou le lendemain à 295 succursales; ainsi, 75 % des familles canadiennes peuvent désormais avoir accès à ce service. De plus, nous augmentons la rapidité de notre service : La livraison en 2 heures est maintenant offerte à l’échelle du pays dans les marchés sélectionnés, et nous planifions l’offrir plus rapidement encore.
Nous mettons sur pied de nouvelles technologies visant à renforcer la rapidité, le déroulement sans tracas et l’exactitude de l’expérience client.
Walmart investit dans son infrastructure, notamment ses technologies et ses processus, afin d’améliorer l’expérience de magasinage et les services omnicanaux. Parmi les récentes améliorations, il faut mentionner l’option de sélection des articles de substitution par les clients, la possibilité de faire le suivi en temps réel de leurs commandes et l’utilisation de l’application Enregistrement mobile.
- Option de sélection des articles de substitution : Cette option maintenant offerte dans toutes les succursales permet à nos clients passant des commandes d’épicerie en ligne de sélectionner à l’avance leurs articles de substitution et d’enregistrer leurs préférences à utiliser lors des achats ultérieurs. Votre commande d’épicerie en ligne ne devrait vous réserver aucune surprise, mis à part la rapidité, la simplicité et la commodité de son traitement!
- Le suivi en temps réel des commandes livrées par la flotte privée de Walmart et les chauffeurs tiers : Ce processus permet au client de voir sur une carte la localisation du chauffeur et de connaître le délai de livraison en temps réel. De plus, les coordonnées du chauffeur sont affichées, ce qui permet au client de savoir exactement qui livre sa commande d’épicerie en ligne.
- Enregistrement mobile : Les clients peuvent se servir de l’application de Walmart Canada afin de nous avertir qu’ils sont en route pour ramasser leur commande. Nos associés reçoivent des alertes lorsque les clients approchent de la succursale; ils peuvent ainsi s’assurer que les commandes des clients sont prêtes à être déposées dans leurs véhicules en 5 minutes ou moins après leur arrivée.
Prochaines étapes
Et nous ne nous arrêterons pas là.
L’année dernière a comporté de nombreuses transformations de l’exploitation omnicanale de Walmart Canada, et nous poursuivons sur cette lancée. Nous sommes convaincus que nous sommes en mesure de personnaliser davantage l’expérience client, d’élargir nos services et de mettre sur pied de nouvelles technologies afin d’offrir les meilleurs services qui soient.
