Par Sam Wankowski -.Sam Wankowski, chef de l'exploitation de Walmart Canada.
Comme tous les Canadiens, nos clients étaient inquiets lorsque la pandémie a frappé.
Ils étaient préoccupés pour leur famille et leur emploi. Ils avaient peur de la COVID-19 dans leur collectivité et apprenaient à vivre en situation de confinement. Il y avait tant à gérer.
Pour moi, la naissance d’un bébé pendant la pandémie apportait également son lot de changements et de craintes.
Les couches et les lingettes se sont taillé une place dans mon panier d’épicerie. À l’instar d’un grand nombre de nos clients, j’ai commencé à commander plus souvent et en plus grande quantité à Walmart.ca.
Pour Walmart, il y avait un besoin urgent de mettre en œuvre de nouveaux protocoles de sécurité dans nos succursales et d’offrir un soutien à nos associés.
Comme équipe de direction, nous nous sommes demandé comment créer un environnement où nos associés pouvaient servir leurs clients et leurs collectivités, tout en se sentant en sécurité. Nous ne voulions pas qu'une visite chez Walmart devienne un autre facteur d’inquiétude pour la population. Devant tant d'incertitude, Walmart se devait de continuer à être ce qu’elle a toujours été : le détaillant fiable en qui les gens ont confiance.
La responsabilité était grande. Et elle l'est encore.
Nous nous sommes rapidement mis au travail et avons apporté des améliorations en matière de sécurité : panneaux de plexiglass aux caisses, allées à sens unique, marquages au sol pour encourager la distanciation physique, limite du nombre de clients dans les succursales, contrôles-santé et prise de la température de nos associés, port du couvre-visage obligatoires, désinfection des chariots de magasinage, ainsi que d’autres mesures qui, il y a un an, auraient paru invraisemblables.
Nous avons également lancé de nouveaux outils technologiques, comme une application interne qui permet aux associés à la porte de compter le nombre de clients qui entrent dans les succursales et qui en sortent.
Aujourd’hui, alors que nous entrons dans la deuxième vague, Walmart continue de faire de la sécurité une priorité, et ce, dans tous les aspects de nos activités.
Nous nous questionnons sans cesse, nous demandant si nous pouvons mettre en œuvre des mesures supplémentaires. Nous continuons aussi de nous adapter. Par exemple, nous avons pris des mesures pour améliorer l’entrée d’air frais dans nos succursales.
Et bientôt, nous lancerons sur l'application Walmart une fonctionnalité permettant aux clients de réserver un créneau horaire pour faire leurs emplettes s’il y a une file d'attente à l'extérieur.
Depuis le début, nous savions que nous détenions une arme secrète : nos associés.
Ils sont ceux qui veillent à ce que nos clients se sentent en sécurité et bien accueillis. Ils sont les premiers et les derniers visages que nos clients voient lorsqu’ils magasinent chez Walmart.
Je suis touché de voir tout ce qu’ils font. Ils se sont retroussé les manches et ont montré l’esprit véritable de Walmart en soutenant d’innombrables Canadiens en cette période de fragilité. Nous avons mis en œuvre une panoplie de mesures pour soutenir nos associés, notamment l’accès gratuit à des professionnels en télémédecine avec EQ Care, qui comprend également des services en santé mentale, ainsi que des journées de remise bonifiée et des primes accélérées.
Cependant, je pense que c'est l’état d’esprit de responsabilisation qui met nos associés dans une classe à part.
Un associé de Richmond, en Colombie-Britannique, me racontait dernièrement que sa succursale avait transformé l’unité mobile « Réglez vos achats », qui permettait de régler plus rapidement les achats des clients, pour en faire une station de désinfection sur roulette avec des lingettes et un désinfectant à mains à la disposition des clients.
Et à Guelph, en Ontario, une succursale a trouvé une façon de séparer les clients à la caisse en allongeant la file plus loin derrière les caisses. Ce système est simple et favorise la distanciation physique.
Mais nous pouvons toujours faire mieux.
Nous nous mettons toujours au défi et évaluons si des mesures de sécurité supplémentaires peuvent être ajoutées, parce que, chaque jour, une maman et un papa, une tante et un oncle font justement comme moi : ils déambulent avec leur chariot aux quatre coins de la succursale. Ils sont inquiets pour leurs enfants, leur travail et leur famille. Ils veulent être en sécurité et tant bien que mal profiter d'un sentiment de normalité.
Et Walmart doit être là pour eux, comme elle l’a toujours été.
